quarta-feira, 25 de fevereiro de 2009

Sem internet de uma hora pra outra


Sem internet, de uma hora pra outra


Ninguém pode se atrever a dizer que não tenho sido um profissional responsável, comprometido e dedicado, a ponto de sacrificar vida pessoal para atender necessidades do cliente.

Tenho trabalhado árdua e incansavelmente nos últimos 8 dias, da manhã bem cedo até altas horas da madrugada. Problemas a serem resolvidos e testes a serem feitos assim o exigem. Ainda bem! Significa ocupação, emprego e salário no fim do mês.

Por outro lado, esse senso de responsabilidade profissional nos faz abdicar de certos deveres que depois temos que encarar as conseqüências.

Quando você erra, deve procurar consertar o erro. Isto é, tenta!... Vou dar um exemplo hoje.

Nessa atividade intensa do serviço, deixei de pagar uma conta. Foi uma distração involuntária, decorrente de uma infeliz coincidência.

Eu e esposa temos telefones celulares da operadora Claro. Nossa conta mensal está em débito automático em conta bancária. De modo que quando vem a correspondência da Claro para casa, apenas abro e confiro por alto se não há nenhuma surpresa, e guardo o extrato para pedir reembolso de chamadas a trabalho noutro relatório de despesas. Isto vem sendo assim a vários anos!

No Natal de 2008, ficamos mais de uma semana sem internet em casa. Numa tempestade um raio próximo deve ter queimado algum distribuidor na região, e a empresa Net estava sobrecarregada para atender a todos os afetados e não havia a quem recorrer para resolver nosso problema mais prontamente. (isto será tema de outro post! é outra longa história...)

Assim, para não deixar a adorável e importante escritora sem postar diariamente no seu blog por falta de acesso à internet, resolvi que a maneira mais rápida de resolver o problema era comprar um modem 3G para o seu notebook. Contratei o serviço da Claro, de quem já somos clientes antigos (e também, claro, porque revistas especializadas indicavam o serviço como um dos melhores nas comparações feitas). Foi um bom negócio (modem de graça, 3 primeiros meses a 50% da mensalidade, primeira fatura só em fevereiro), um excelente presente de Natal.

Muito bem, de Dezembro a Fevereiro, com tudo funcionando a contento, até me esqueci que tinha nova conta a ser paga. Quando veio a fatura da Claro, mesmo envelope, mesmo logotipo, mesmo padrão de apresentação de conta, eu abri a correspondência e automaticamente coloquei junto às demais para verificação de possível reembolso a ser visto mais tarde. Afinal, todas as minhas contas estão em débito automático... Sim, todas... todas as antigas e cadastradas. Aquela era uma nova, uma primeira cobrança! Mas tudo tão igualzinho que nem me dei conta que se tratava de outra conta! Bem, resultado: passou o dia do vencimento, 05/02/2008 (mesma data de vencimento dos celulares, com pagamento automático!!), e a conta do modem 3G ficou em aberto, pendente, devedora.

Sabe quando fui perceber isto? Foi quando o desligaram, obviamente. Tentei acionar o suporte para ver porque deixou de conectar, o que vinha funcionando tão bem! E qual foi minha surpresa ao ouvir pela mensagem eletrônica que minha conta estava em aberto... Ao falar com o atenddimento, tive que ouvir que, pelo contrato, caso a conta não seja paga em 15 dias o serviço seria interrompido. E que, ao reconhecerem o pagamento, em 3 dias úteis o serviço seria reestabelecido!

Não imagina minha revolta!!!! Fiquei inconformado:

1) Era a primeira conta, eu poderia não tê-la recebido (por extravio do correio, por exemplo), o mínimo que a operadora poderia ter feito seria enviar um aviso de atraso de pagamento, pelo menos, senão uma segunda via da fatura justificada por não ter acusado o pagamento. Eu tenho o direito (pelo Código do Consumidor) de ser cobrado novamente e até pagar com juros (não estou recusando nem contestando o pagamento, só não pude pagar na data do vencimento), sem ter o serviço cortado (e nem posso ser considerado inadimplente ou usuário de má fé, porque a próxima fatura ainda nem foi emitida avisando da pendência anterior!!! isto é completamente injusto)!!

2) Não entendo como interrompem um serviço de primeira necessidade (para os dias de hoje) e "vital" (recurso impressindível para meu trabalho), sem aviso prévio. Acredito que até haja cláusula no contrato respaldando tal ação, mas é imoral! Pode ser até legal (da lei), mas é abusivo ao consumidor, que não acha nada legal (maneiro, giro). Raras pessoas decoram contratos e têm todas as cláusulas em mente, e nem ficam recorrendo à sua leitura quando nem sabem que existe um pagamento pendente. Fico sem argumento quando me jogam na cara termos de um contrato assinado. Mas, e quanto ao meu direito de ser avisado da pendência financeira, antes de sua execução, como fica?? Afinal, fui julgado e condenado (a sentença foi determinada unilateralmente e executada a interrupção do serviço, por parte de quem tem o poder, isto é, quem detém o serviço prestado), sem eu ter tido sequer o direito de defender-me... Isto não está certo. Estão todos errados: eu, que não paguei a conta na data de vencimento, e a operadora, por abuso de poder e por não oferecer nenhuma alternativa ou negociação prévia!

3) O vencimento era dia 05/02/2009. A operadora procedeu o corte do serviço 15 dias depois do (primeiro!) não-pagamento na data estabelecida, sem se dar ao trabalho de comunicar que o serviço prestado seria interrompido por falta de pagamento (pode isto??? segundo ela, pelo contrato, pode). Acontece que, 15 dias depois do dia 5 de Fevereiro de 2009 caiu num Sábado, dia que não há expediente bancário mas há expediente para se cortar um serviço (isto não é incoerente??)! Quando o serviço pára, penso ser por motivo técnico; ligo para o suporte e me informam que é por motivo financeiro!! Após pagamento confirmado, a operadora informa que em até 3 dias ÚTEIS o serviço será reestabelecido! Para desligarem o fazem em dia "inútil", mas para religarem, não! Não é incoerente, isto??? Ah, e tem outro detalhe: os 15 dias de atraso de pagamento contam como corridos, e não como dias úteis. Outra incompatibilidade... dois pesos, duas medidas, sempre a favor da empresa e não do cliente.

4) Ok. Descubro que tem uma conta a ser paga. Mas não tenho como pagar, mesmo que queira e tenha o dinheiro (no caso, o valor da conta é bem baixo, não justifica o prejuízo todo causado para sua cobrança!). Sábado não tem expediente bancário, nem por internet. E é sábado de Carnaval! Ou seja, como na próxima 3a.feira é feriado de Carnaval, escolas e bancos e muitas empresas "emendam" tudo num feriadão só, retornando na 4a.feira depois do meio-dia. Nem sei se haveria "meio-expediente" bancário na 4a.feira... Mesmo considerando que sim, vamos fazer as contas: que eu pague na 4a.feira, dia 25, o pagamento não é detectado no mesmo dia pela operadora; em geral leva uns 2 dias úteis para este lançamento aparecer nos sistemas dela como pagamento efetuado. Suponha que eu tenha sorte, e no dia seguinte, 6a.feira 27/02, a operadora acuse o pagamento (na pior das hipóteses, seria 3 dias úteis depois, na outra 2a.feira, em Março), até eles acionarem a Ordem de Serviço para que executem o reestabelecimento do sinal, segundo eles levaria mais 3 dias úteis. De novo, contando com sorte, talvez isto acontecesse no dia útil seguinte, mas daí como tem um final de semana no meio, ficaria mesmo só para a outra semana...

Em resumo: a conexão com a internet bloqueada no sábado 21/02/09, mesmo pagando-se no primeiro dia útil em meio a período de feriados que deixa a "semana útil" curtíssima, até as devidas confirmações e liberações ocorrerem, eu ficarei sem conexão pelo modem 3G da Claro até 2 ou 3 de MARÇO/2009!! Não é uma punição severa demais pelo atraso involuntário no primeiro pagamento?? (= 3 dias úteis que se convertem em mais de 10 dias reais, desconectado!)

Então, vem a questão: A quem recorrer numa situação dessas, numa hora dessas?

Donde decorre outras tantas, relacionadas:

- Durante final de semana, no carnaval, até o PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) fechou, só reabriria na 5a.feira após a 4a.feira de cinzas... Nessa inatividade, a quem recorrer? E mesmo que eles estivessem disponíveis, se ligasse para lá para expor o assunto, resolveria alguma coisa? Quando? Certamente, não naquele momento.

- Os atendentes dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs, ou Call Centers), em geral é um serviço terceirizado, eles não respondem pela empresa e não têm autonomia para tratar caso a caso; apenas seguem roteiros e scripts pré-estabelecidos, e são treinados para seguirem estritamente aquilo, e ai de quem pegar um cliente chato que exige falar com seu supervisor e o coitado do atendente não conseguir demovê-lo da idéia e da insistência! Nestes casos, como fazer? O que fazer se o serviço que a empresa, com a qual você quer explicações e soluções imediatas, coloca a sua disposição funciona como uma barreira e escudo isolante, impedindo de você chegar até ao âmago do seu problema?? Mesmo que você consiga, depois de gastar muitos minutos tentando e insistindo, falar com algum supervisor, este também não acionará os canais competentes capazes de resolver ou responder pelo caso. Tudo será protocolarmente registrado e encaminhado, passando por uma burocracia e formalismo que o distanciam novamente da empresa até que alguma outra empresa terceirizada venha realizar o serviço na porta da sua casa, em algum dia que eles se dispuserem a encaixar dentro da comodidade deles em vez de sua urgência e necessidade.

- Suponha que, como meu problema somente seja resolvido em 10 dias, isto seja inaceitável e eu queira outra solução imediata, uma alternativa viável. O que fazer? A quem recorrer? No meu caso, simplesmente cancelar o contrato e devolver o modem, isto não me reconectaria à internet, meu principal objetivo e necessidade. Ligar para quem? Para a própria empresa? Desiste: não há outro canal, senão esse já tentado. Ligar para algum orgão regulatório governamental superior? Sem chances: além de fechados nos dias não-úteis, não resolveriam nada para realizar a reconexão imediata, talvez no máximo cobrariam da operadora uma multa de milhares de reais algum tempo muito depois, que nunca retornariam para o cliente, a parte lesada!

- Sobra ignorar o investimento feito, toda a instalação e acomodação anterior, e partir para novo investimento e etc junto à concorrência, ou seja, outras operadoras ofertando serviço similar. Mesmo assim, só mudou de banheiro e vaso sanitário, pois a dor de barriga não foi resolvida. Se tiver algum problema com a outra empresa, vai passar pelos mesmos problemas semelhantes, sem ter a quem recorrer afinal.

Enfim, somos reféns daqueles quem oferecem os serviços e produtos que usamos, precisando ou não. Não é porque pagamos pelos serviços e produtos que passamos a ser patrões ou ter direito de exigir direitos... Cliente não manda, consome! Eles, fornecedores e entidades, atendem e fazem concessões SE quiserem. E isto muda a qualquer instante, conforme conveniência, a despeito de estatutos, ideais, intenções, propagandas, ou compromissos... Acabam sempre no fim fazendo o que é melhor para a empresa, não para seus clientes. Isto vale no plano comercial, vale para o plano político também. No final das contas, acabam sempre fazendo o que é melhor para o governo, não para seus governados.

Não concorda? Bem, agora recorro a você... Então me diz, a quem recorrer?

5 comentários:

Sara disse...

Olá André,
Não sei a quem recorrer. Sei que isso não ajuda muito, não é?
Mas concordo mais do que tudo em uma coisa (e não sei até que ponto somos protegidos por lei em relação a isso): a empresa deve entrar em contato com o cliente/consumidor antes de efetuar o corte do serviço. Pelo menos até onde sei, é assim. Seja com cartão de crédito, com luz, com telefone e outros mil serviços. E no seu caso em especial, eles deveriam levar em consideração o seu histórico como bom cliente e tudo o mais...
Só nos resta indignação ou não?
Beijos! Fique com Deus!

Iara disse...

Nobre amigo AndreM,
Nem me fale, ja tive tantos problemas que ate abdiquei de algumas coisas.
Uma vez eu paguei a conta de energia eletrica na casa loterica, como de costume, mas por algum motivo eu nao sei porque, nao foi dado baixa e aí a empresa cortou a eergia numa sexta-feira e so poderia reabrir depois que eu pagasse a multa.
Acontece que eu paguei a conta mas nao tinha ninguem pra resolver meu caso, visto que eu teria que ir ao atendimento deles na segunda mostrar o comprovante do bendito pagamento.

Aí a raiva foi maior, porque eu paguei a conta, e fiquei um fim de semana sem energia.
infelizmente pro seu caso, so uma carta aberta a empresa, solicitando que casos assim sejam revistos.
Ou ate mesmo pode ser enviado pra anatel, procom, apenas pra evitar que ocorra de novo.
no mais querido, receio que nao conseguira outra coisa além disso.

Alma Nua disse...

...aqui no Brasil?

a quem recorrer?

simples...

a uma bela cerveja geladinha,
pés na areia, e fim de tarde
à beira-mar.

aqui é Brasil, owwww
acóóórrrda mininu!

Moça do Fio disse...

Rapá...

A quem recorrer? Juro que não sei. As empresas criam leis e mais leis para fazer com que os consumidores percorram um longo caminho (e acabem desistindo) para chegar até uma idenização, ao reparo do problema.

Acho que o "negócio" é ter calma. Uma hora as coisas se ajeitam.

;-)

Sophia Compeagá disse...

Nossa, q angustiante tudo isso...
Fui lendo e me identificando. Todo mundo já passou por pelo menos uma dessas! Quando li que vc ia adquirir o Claro 3G, quase gritei aqui "Nããããããooo!!!" mas era tarde...
Nós tivemos tb, mas pior do q isso, ele não funcionava mesmo... a velocidade não atingia nem 20% do prometido! Desistimos!
Já com a Net o problema foi o cancelamento.
Já recorri ao procon uma vez. Mas por causa de uma outra empresa (Brasil Telecom), e foi incrível, meu problema foi resolvido na mesma hora!
Não sei se é o seu caso porque, pelo q vi, a perda maior foi o tempo e o desgaste, mas não se deve hesitar de forma alguma em exigir nossos direitos. Como se vê, eles não pensam no cliente nessas horas.

E é revoltante mesmo não ter com quem reclamar. Ninguém responde por isso. Os telefonistas são ilários, cada um diz uma coisa.

É, André, recorra às preces! =)

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